什么是医院急救物品质量整改措施和方案【精选3篇】

什么是医院急救物品质量整改措施和方案【精选3篇】一

医院质量管理整改措施实施方案

为进一步加强医院管理，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗收费，推进“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医疗质量服务及管理的科学化、规范化、标准化持续进程，在2005年我院开展医院管理年活动的基础上，现制订以下整改措施实施方案：

一、加强医院管理，依法办院

强化医院管理，依法办院，依法行医是珍重病人生命、维护病人权益的保障，也是医院与医务人员维护自身权益、确保医疗安全的需要。按照卫生部医发[2005]139号文件《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知》，今年医院将继续加强全院医务人员法律法规教育，学习《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《中华人民共和国献血法》、《医院管理评价指南（试行）》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《处方管理办法》、《药品管理法》、《放射性同位素与射线装置放射保护条例》等法律法规，认真贯彻执行国家有关医院和医务人员执业、传染病防治、医疗技术准入、处方管理、放射防护、消毒隔离、合理用药等法律法规，使依法行医成为我院每位医务人员的自觉行为。

（一）全年医院将集中学习卫生法律法规不少于10小时。

（二）各科室要组织全体医务人员每月一次卫生法律法规知识（内容见上）参学率100%。

（三）医务科、护理部要督促检查《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》的执业规范落实。

（四）相关科室要督促检查《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《医院管理评价指南（试行）》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《处方管理办法》、《药品管理法》、《放射性同位素与射线装置放射保护条例》等卫生法律法规的落实。

（五）医务科等相关科室依据卫生法律法规把好医疗新技术准入关。

（六）医院在下半年将进行卫生法律法规的考核，考试及格率100%。

二、落实岗位责任制，明确分工责任

医院岗位责任制的落实，是保证各项医疗活动正常运行的保证。医疗服务质量的提高、医疗安全的防范、医疗任务的完成、学科建设和发展、人才培养和管理都有赖于科室管理的到位，有赖于岗位责任制的落实。全院医务人员要理清思路，明确责任，认真工作，完成任务。

（一）医务科、护理部、门诊部必须每月总结、分析、汇报医疗质量和医疗安全工作，医院领导每季度要专题研究医疗质量和医疗安全工作。

（二）进一步加强科室主任负责制的落实和督导，将科室各项管理指标与科主任的月、年度考核挂钩。

（三）进一步加强临床科室（包括医技和病房）、职能科室的各级人员岗位责任制的落实和督导，健全岗位责任追究制，医院将举办一次岗位责任制知识的考核。

（四）健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。

（五）医院将不定期送出科主任和护士长去外地参加“现代医院管理知识”培训班，以提高科主任和护士长个人素质与管理水平。

三、不断加强“三基”训练，提高医疗服务水平。

医学是一门严肃的科学，临床工作需要医务人员具备广博的知识、娴熟的技术及丰富的经验。医院将继续抓好全体医护人员“三基”培训，严格执行“三严”标准，不断提高医务人员的业务素质。

（一）进一步开展基本知识、基本理论、基本技能的“三基”培训，特别强调临床基本技能的训练，要落实到每位医护工作者；医院将不定期举办“三基”培训讲座。“基本理论”和“基本知识”的考试合格率≥90%，基本技能的考试合格率≥85%。

（二）各科室要结合科室实际情况，进行“三基”临床技能训练，并组织全体医务人员每月一次业务学习。

（三）相关科室要定期督导和检查各临床科室（包括医技和病房）的“三基”训练的落实情况。

（四）医院将结合突发公共事件处理，制定突发公共事件处理预案，开展以“三基”训练为中心的现场操作演练。

（五）医务科、护理部要定期举办医疗新理论、新知识、新技术的讲座。（每季度一次）

四、合理收费，取信于民

信誉是医院赖以生存与发展的重要保障，医院要求全体医务人员本着“以病人为中心，守信利民服务”的原则，做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”，让病人在我院诊疗的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”。

（一）严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。

（二）进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准，进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制，提高医疗服务收费透明度；医院分别在门（急）诊大厅、设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，设立违规收费投诉电话，及时接待，及时处理；住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”，门（急）诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。

（三）医院将对全院医疗收费行为进行全面的定期或不定期检查和督导，同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督，减少医疗服务收费投诉；要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉，对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正，相关责任坚决落实到科室和个人。

（四）按照政府要求，定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息，如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。

五、美化就医环境，方便病人就诊

现代医院，不仅要求为病人提供高质量的诊断治疗技术，同时也提出了包括良好的就医环境、便捷的医疗通道、温馨的医疗服务等一系列人性化的建设科目，努力为病人提供“方便、舒适、温馨”的连贯服务，创造出优良的就医环境。

（一）进一步优化门诊就诊、急诊就诊、住院、检查化验、取药治疗等医疗流程，简化其流程环节，切实解决“挂号时间长，就诊等候时间长，检查取药等候时间长，看病时间短”的“三长一短”现象。

（二）进一步规范全院各科室（特别是临床科室）的标志和路标，做到醒目、清楚、易懂；在门诊、急诊、住院处等处设有导诊咨询台，公示牌，候诊椅，轮椅担架，饮水设施和电话等，为病人提供清洁、舒适的就医环境。

（三）门诊、急诊、住院部及各医技检查室要注意维护病人的“隐私权”，提供“私密性”良好的诊治环境。

（四）进一步加强门诊管理，提高正、副教授上门诊比例，确保门诊医疗质量的进一步提高；推行人性化服务，增加便民措施，开展预约检查、预约体检、电话咨询等服务；缩短病人各种等候和各项检查报告时间，真正做到便民利民、百姓欢迎。

（五）进一步抓好医技管理的“时间关”和“质量关”，缩短医技科室为病人预约、检查、报告的时间，要求大部分检查项目做到随到随做，并保证在规定时间内出结果；医技科室要定期校核质检标准，对检查结果进行严格的环节质量控制和终末质量监控。

（六）后勤各科室要树立“一切围绕病人和临床一线服务”的理念，坚决落实好后勤保障；要做好病房和医院的环境卫生，保证医疗、教学、科研正常有序的运行，为医院创造一个更加良好的工作、生活环境。

六、加强行风建设，树立良好医德医风

全体医务人员必须具备良好的医德医风，遵守职业道德规范，实行优质医疗服务。医院将继续加大对行风的整治力度，提高医疗服务水平，把加强医德医风建设放在首要位置，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。

（一）依据国务院纠风工作和《卫生部关于加强卫生行业作风建设的实施意见》，抓关键环节，强化责任，严格依法办事，依法行医，违法必究，创新行风建设。

（二）医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学习，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨，全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。

（三）医护人员牢固树立以病人为中心，不断改善服务态度，将人性化服务融合到各项医疗护理工作之中。

（四）相关科室要特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。

（五）进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。

（六）全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。

（七）要坚决完成卫生下乡、支农、对口支援贫困地区、组派救灾医疗队等政府指令性任务，积极参加政府组织的社会公益性活动；完善突发公共卫生事件和重大灾害事故紧急救治任务的应急机制。

（八）开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%；质控办工室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查，确保服务满意度≥90%。

七、预防为主，控制医院感染

医院感染管理及传染病管理是医院管理的重要组成部分，医院将进一步加强动态监控、预防、控制感染的发生，达到最大限度的提升医疗质量水平，防止交叉感染，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性。

（一）相关科室要组织传染病防治的法律、法规、规章和技术操作规范的学习，坚决落实医院感染管理的传染病管理的各项规章制度，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染；坚决贯彻执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《内镜清洗消毒技术操作规范》及《医务人员艾滋病毒职业暴露防护工作指导原则（试行）》。

（二）相关科室要认真学习和掌握《消毒管理办法》等法规和文件，认真贯彻执行《医院消毒卫生标准》，建立健全消毒管理组织，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

（三）防保科每季度对医务人员进行传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况。

（四）加强对医院感染控制重点部门的管理，包括感染病科、口腔科、手术室、抢救室、产房、内窥镜室、血液透析室、临床检验部门和消毒供应室等，医院感染率要控制在10%以内。

（五）发现医院感染病例，必须及时送病原学检验及药敏试验，查找感染源、感染途径，控制蔓延，积极治疗病人，并及时报告防保科；认真做好医院内住院传染病人的隔离，做到隔离合格率100%。

（六）严格传染病疫情报告工作，充分应用网络直报，坚决杜绝疫情漏报情况，相关科室定期检查传染病疫情报告工作，落实医院感染的监测、诊断和报告制度。

（七）全体医务人员必须严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度及手卫生规范，确保手消毒合格率达到90%，物体表面消毒合格率达到97%以上，灭菌物品合格率达到100%。

（八）要严格按照《医疗废弃物管理条例》的规定，设立专人负责对医疗垃圾的收集和处理，对医疗垃圾进行分类、装袋、统一处理，建立医疗垃圾收集间。

（九）控制导尿管相关尿路感染和相关血流感染，按有关规定执行落实。

（十）确保口腔科器械清洗消毒灭菌合格率达到100%；依据《内镜清洗消毒技术操作规范（2004年版）》，继续加强内镜的清洗消毒与灭菌管理，确保消毒灭菌合格率达到100%。

八、按章办事，保证医疗安全

全院医务人员必须紧绷医疗安全这根弦，牢固树立“安全第

一、防范在先”的观念，本着对病人生命负责的精神做好每一项诊疗工作，构建和谐的医患关系；采取有效措施，加强职业安全的监督管理，保障各级各类医务人员的职业安全。

（一）相关科室要组织开展全员医疗服务安全教育，树立医疗服务安全意识，加强医疗服务安全管理，坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作，并进一步完善突发事件应急处理预案。

（二）相关部门要定期开展医疗质量和医疗服务安全分析，发现问题，及时整改，努力减少医疗安全隐患；组织制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故；组织制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施及保护医务人员职业安全的措施。

（三）建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，和谐医患关系；建立和完善医疗纠纷投诉处理制度，公布投诉电话，做到热情接待、耐心解释，及时受理、处理投诉，发现问题，坚决整改。

（四）要确保医疗设备、设施处于正常的和安全的待运状态，以确保病人的抢救治疗和诊断，要建立和完善各项医疗设备、设施的保养和维修制度，保证24小时都能提供维修服务。

（五）要确保设备、设施安全运转，防止漏电、漏气、漏水等情况的发生；要确保双路供电系统运转正常和自备发电配送能力，保证手术室、产房、急诊科、血液透析室、检验科等重点部门的用电需要；要确保消防通道畅通，无障碍，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统，有火灾事故的应急预案并定期演练。

（六）遵照执行医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度，建立并完善处理放射事故等意外事件的预案；加强对放射科、检验科、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理；严格依据医疗废物及污水处理有关规定执行，确保污水排放达标率98%。

（七）严格执行国家有关劳动保护的法律法规，制定员工在医疗过程中遭受感染（含化学、放射以及锐器损伤等各类损伤）后的处理程序与整改措施，并贯彻落实；定期对员工进行劳动保护法律法规的宣传教育并进行相应的考核，定期为员工进行体检并建立员工健康档案。

九、合理经营，依法理财

财务管理必须严格遵循国家的法律法规即《会计法》、《医院会计制度》和《医院财务制度》，依法规范经济活动，推行成本核算，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医疗费用。

（一）进一步加强《会计法》、《预算法》、《医院会计制度》、《医院财务制度》及国家有关规章制度的学习和落实；加强对货币资金、实物资产、对外投资、工程项目、采购与付款、筹资、销售与收款、成本费用等经济业务的内部控制；确保资产安全，促进经济活动健康发展。

（二）要按照财政部关于预算管理的有关规定，科学、合理、真实、完整地编制医院收支预算，严格执行预算；进一步完善医院内部财务管理和内部稽核、控制制度，加强医院成本核算，降低运行成本；进一步规范医院的经济活动决策机制和程序，重大项目经集体讨论后按规定程序报批，实行重大经济事务领导负责制和责任追究制，责任到人。

（三）严格执行国家价格政策，严格执行药品收支两条线，严格管理医疗服务收费，实行医疗服务项目、价格公示制度，增加收费透明度，合法组织收入；加强对药品、材料、设备等的管理，努力降低医疗服务成本和药品材料消耗，实行医院内部成本核算制度，严格控制支出，坚持“统一领导，集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理，加强对分支机构、目标管理科室的财务监督；严禁设立帐外帐和“小金库”；完善收入分配办法，建立医院奖金分配综合目标考核制度。

十、严格质量管理，不断改进提高

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是须不断完善、持续改进的过程。医院必须建立健全医疗质量管理体系，切实落实规章制度，严格执行技术操作规范、常规和标准，加强基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量管理，并建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为病人提供优质、安全的医疗服务，提高医院核心竞争力。

（一）健全医院医疗质量管理体系，医院质量管理职能部门（医务科、护理部、门诊部、质控科、传染病控科等相关职能科室）应参照卫生部《医院管理评价指南（试行）》完善我院的医疗质量管理、考核和评价体系，督促、指导、检查、考核、评价各项医疗质量管理工作的落实；各临床科室（包括医技科室和病房）要成立以科室主任和护士长为核心的医疗质量管理小组，配合科主任负责制，落实医疗质量管理工作；医院设有医疗管理委员会、病案质量管理委员会、医院感染管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会，以进一步加强医院医疗质量管理；医院将建立医疗质量管理体系的各级责任制和责任追究制。

（二）实施全程医疗质量管理与持续改进

1、认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度；相关部门切实落实和督查首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等医疗制度，在全程医疗质量管理中及时发现医疗质量和医疗安全隐患并进行动态监控。

2、特别警惕“三个重点”的医疗安全防范，重点医疗场所如急诊室、手术室、抢救室、产科病房；重点环节如外出检查、交接班前后、转运途中等；重点病人群体如急诊病人、心胸外科病人、血管外科病人、神经外科病人、神经内科病人、心血管内科病人、新生儿及儿科病人等；医院将采取督导检查、落实制度等多种方式保障重点场所、重点环节和重点病人群医疗质量安全。

3、今年医院将重点做好三大重点工作（①加强医疗质量管理，②加大门、急诊工作管理力度，③加强督导临床合理规范用药），抓好四个重要环节（①进一步提高急诊质量，②进一步提高手术质量，③进一步提高医技质量，④进一步提高病历质量）。

（三）切实加强医疗技术规范管理：

1、相关部门要完善医疗技术准入、应用、监督、评价制度，并完善医疗技术意外处置预案和医疗技术风险预警机制，定期检查、督导及落实。坚决杜绝未经批准、或安全性和有效性未经临床实践证明的医疗技术在我院应用。

2、严格审核与新开展的医疗技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，实施确保病人安全的方案，并建立相应的管理制度，对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价。

3、新开展的医疗技术，必须符合伦理道德规范，充分尊重病人的知情权和选择权，特别注意病人安全的保障。

（四）主要专业部门医疗质量管理与持续改进：

1、临床科室医疗质量管理与持续改进：（1）临床科室医疗质量管理小组要完善和落实各项医疗规章和制度，医疗诊疗规程，各级岗位职责，做到每项医疗行为有制度有规程，各级岗位职责有落实；要提高医疗水平，保证合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费；要抓好医务人员“三基”培训。（2）按照新的医疗质量管理、考核和评价体系，提高全体医务人员医疗质量管理与改进的意识，提升各临床科室自我改进质量管理的能力，促进全程医疗质量管理与环节医疗质量管理的结合与实施。（3）学习卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》，促进临床科室合理规范用药，提高临床用药水平；完善执业医师处方制度及管理流程，完善用药监测及药物过敏与不良反应报告制度，规范药物使用的合理性与安全性，完善用（发）药差错登记、报告、处理制度。（4）完善医疗文书书写规范，加强在架病历、终末病历日常检查的基础上，重点加强对死亡病历、C/D型病历质量的检查、剖析及讲评，促进病历质量的提高。（5）抓好住院医师规范化培训和管理，建立住院医师培训个人档案，注重住院医师素质培养和临床实际工作能力的培训。（6）加强总住院医师的管理，要坚持持证上岗，建立住院医师个人考核档案，定期对住院医师的履行职责情况和业务水平进行考评。（7）明确主治医师的工作职责，发挥他们的医疗工作中的核心骨干作用。（8）严格执行三级医师查房制度，努力提高查房水平，严禁擅自取消主任医师查房；充分发挥三级查房的作用，将此项工作常规化、制度化，定期巡回督导检查。（9）确保住院病人医护诊疗计划及时完成，有适宜的检查计划、治疗计划并在病志中加以分析判断；完善病人或家属知情告知制度，特殊检查和治疗要得到病人或家属的认可；完善病人出院康复及随访制度。（10）以每个病人为对象进行个性化的营养管理与饮食指导。（11）重点考核卫生行政部门规定的单病种和本科前5位住院病种。

2、手术科医疗质量管理与持续改进：手术科室医疗质量管理与持续改进除按前述12条执行外，还需：（1）完善手术、麻醉医师资质与批准制度，完善麻醉、手术与护理文书书写规范与质量检查制度；严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度，大中型手术术前讨论制度。（2）加强围手术期管理，抓好术前、术中与术后的医疗环节质量管理，组织专家督查——术前：有术前讨论，诊断、手术适应症明确，术式选择合理，麻醉前访视，病人准备充分，与病人签署手术、麻醉、输血同意书等；术中：执行手术分级制与术者资质准入制度，确保手术质量，意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知病人家属等；术后：手术记录完整，术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学合理，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理，切口感染、二次手术率控制在标准以内等。（3）完善麻醉工作程序规范，麻醉医师术前查房，及时制定麻醉方案，术前麻醉准备充分，制定麻醉意外处理预案，做到麻醉意外处理及时、正确，麻醉复苏实施全程观察。（4）缩短候手术日，抓好第一台手术按时开始和接台手术间隔时间的管理，提高手术效率。（5）严格执行手术室出入制度和程序，加强术后病人的管理。

3、门诊工作质量管理与持续改进：（1）完善和督导门诊各项规章制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率；完善门诊传染病报告制度，切实执行，层层落实，做到疫情漏报率为零；完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。（2）完善门诊各项咨询服务（就诊咨询、导诊咨询、预约咨询、健康咨询等），完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程、就诊注意事项。（3）完善和公示当日知名专家门诊一览表，并在各专科诊室前增设周内医师排班表、专科就诊流程图，指导病人明明白白就医。（4）确保副高以上医生就诊门诊率，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。（5）加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训和管理，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情；完善门诊接待工作，对门诊病人及其家属的投诉和意见做到件件有落实。（6）完善门诊突发意外紧急事件的处理预案，对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。

（7）所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及其家属等候时间≤10分钟。

（8）门诊所有检验、心电、超声影像及放射影像等常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

4、急诊医疗质量管理与持续改进：（1）加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备、设施齐全完好。（2）急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，坚持岗位培训制度，加强急诊科三级查房制度的落实，加强急危重病人的知情告知制度的落实。（3）完善急诊、入院、手术“绿色通道”，急诊医疗服务做到及时、安全、便捷、有效，急诊会诊10分钟到位，急诊留观时间平均不超过48小时。（4）切实加强急诊各项制度的落实，特别是首诊负责制、急诊交接班及巡视制度的落实，任何科室不得拒绝和推诿病人，跨科病人由首诊科室负责或协商解决；实行定期或不定期检查制度。（5）急诊抢救工作必须及时，急诊抢救室及病房每天必须保证三级医师查房，对于新来的急危重病人，必须及时邀请上级医师查房，指导诊治，确保医疗急危重症病人抢救成功率≥80%。（6）加强急诊病历书写规范，首次病志由首诊医师完成，首次病志中必须记录生命体征及重要阳性体征，急危重病人病情变化必须随时记录；急诊科每月组织死亡病例讨论。（7）急诊检验、放射、B超、药房24小时开放，并在规定的时限内完成，确保急诊病人的临床需要。（8）急诊抢救设备每天必须专人检查，发现问题、及时处理，完善设备运行档案，确保急诊抢救设备齐全完好，满足急救工作需要；急诊医务人员定期参加急诊设备的使用培训，并进行考核，确保急诊医务人员能够熟练掌握、正确使用。

6、血液净化医疗质量管理与持续改进：（1）认真学习《诊疗常规》、《操作规程》等有关规定并贯彻落实，医护人员必须经过专业培训，并建立员工教育及培训档案。（2）进一步完善质量管理制度（包括透析用水处理制度、透析液配制制度、设备维护制度、血液净化告知制度等），为病人提供舒适温馨的透析环境，提供心理咨询、健康教育与营养指导服务；严格技术操作规范，强化院内感染管理与控制措施，严格执行医疗废弃物品的处理制度与程序；定期对医疗质量进行自查自纠；每月召开质量管理与持续改进工作会议，对存在的问题及时整改并存档备案。（3）完善血液透析与水处理制度与记录，定期检查与校准技术指标；有紧急意外情况处理预案与程序并定期演练（每半年一次）。

7、临床检验医疗质量管理与持续改进：（1）认真学习《病原微生物实验室生物安全管理条例》及《微生物和生物医学生物安全通用准则》等有关规定并贯彻落实，检验人员均须具备执业许可证，加强检验人员继续教育和业务学习。（2）完善临床检验项目的准入制度及相关安全制度，完善实验室废弃物及尖锐器具的处理规范，有效防范触电、化学损伤及意外事故，并制定应急预案和演练；落实全面质量管理与改进制度，检验报告及时、准确、规范，有完善的检验报告签发和复核制度；临床检验实验室管理统一标准，统一质控，保证质量。（3）积极参加室间质评，对发现的问题须有分析、有处理程序、有改进措施及记录，有室间质评合格证明文件；完善实施规范化的室内质控，有目标、有分析、有记录；制订实验项目临床应用指南或手册并定期更新；建立报告结果的追踪制，每月召开科内质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，对提出的问题有记录备案和相应的整改措施。（4）临床检验项目必须满足临床一线需要，提供24小时急诊检验服务，常规检验项目按规定时间出结果，基本做到当日检查当日出结果。（5）遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统，并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂；完善仪器使用、保养、维修及当前性能评价档案；检验人员必须按照SOP文件熟练掌握检验方法、仪器操作。

8、病理质量管理与持续改进：（1）加强对科室员工各项规章制度、法律法规、业务知识的学习，并建立员工教育及培训档案，员工持有上岗证。（2）建立病理解剖、手术标本病理检查的评价体系，完善快速标本的病理诊断制度、病理诊断结果与标本保存管理制度、病理报告签发与复核制度、病理标本核对制度等；病理科定期对病理质量进行自查自纠，每月召开质量管理与持续改进工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，对存在的问题及时整改并备案。（3）病理服务项目要满足临床需要，定期公布病理诊断服务项目；病理报告要及时、准确、规范，有审核；不断提高冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率；术中快速病理诊断报告自送检到出具结果时间≤30分钟。（4）熟练掌握病理仪器设备的操作规程，并定期保养、定期校准、定期检查，完善设备运行档案；及时淘汰经检定不合格的设备与试剂；废弃标本及物品的处理必须符合相关法律法规和规章制度。

9、医学影像质量管理与持续改进：（1）加强对科室员工各项规章制度、法律法规、业务知识的学习，并建立员工教育及培训档案，所有医务人员必须持证上岗。（2）完善各项操作规程及质量控制标准，完善病人防护措施及应急措施，执行技术操作规范，开展临床随访，坚持集体读片会制度；健全信息管理系统，定期对影像质量进行自查自纠，每月召开质量管理与持续改进工作会议，每季度召开一次与临床科室的联席工作会议，对存在的问题及时整改并备案。（3）影像专业必须为急诊提供24小时服务，满足临床急诊需求；做到诊断报告及时、准确、规范，有审核制度；各项常规影像检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟，CT、检查必须做到当日检查当日出结果。（4）完善设备保养、检修制度与记录，定期检查专业设备、设施的运行情况，加强放射安全防护，使环境保护与个人防护达到标准。

10、输血质量管理与持续改进：（1）认真学习《献血法》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》等法律法规并贯彻落实，加强员工继续教育和业务学习。（2）建立和完善质量监测、考核和信息反馈制度，特别是输血前检验和核对制度，要建立完善的输血前检测档案；健全输血管理组织与工作制度；健全质量考核指标；完善血液入库、核对、交叉配血与发血出库等技术操作规程；落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续；完善输血反应与输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度；完善对输血感染的监测与管理制度；制订急诊用血输血规章制度；严格执行输血知情同意；完善常规检查和特殊服务记录，完善抗HIV、梅毒血清学实验初筛确认记录；完善自身输血、成分输血记录；完善开展临床输血治疗的各项记录。（3）熟练掌握输血适应症，使成分输血比例≥85%，全血和成分输血适应证合格率≥90%，保证为临床提供24小时的供血服务。（4）掌握输血适应证，做到科学、合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。（5）健全设备保养、检修制度，定期检查血库专用冰箱并建立消毒与细菌培养记录；输血前检测有室间质评和室内质评，检验人员必须按照SOP文件，规范技术操作，规范检验报告。

（五）药事质量管理与持续改进：

1、认真组织学习《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法（试行）》等有关法律法规并贯彻落实，健全药品质量保障及药品供应管理体系，为病人提供安全、及时、人性化的临床药学服务。

2、制订各项规章制度，禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作；药品供应以保证质量、满足临床需要为目的；进一步完善突发事件药品供应与药事管理机制，完善药品监控体系，要制订药品使用的应急措施（换药，召回等）。

3、坚持抗菌药物分级使用，开展抗菌药物临床应用监测，协助临床做好细菌耐药监测；加强抗菌药物临床应用的管理与培训（1－2次/年）。

4、逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度，控制药品收入占医院总收入的比例，每月对药品销售金额和药品销售金额的增长率进行统计排名，对排名前5名的药品采取重点监测、限制使用等措施。

5、药剂科要建立“以病人为中心”的药事管理工作模式，对病人服务热情细致，认真交待药品的用法用量及使用注意事项；为病人提供合理用药的咨询服务；开展以合理用药为核心的临床药学工作，要制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。

6、药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评价，开展药物安全性监测，特别是对用药失误、滥用药物的监测；指导、协助医师开展药物不良反应监测。

7、进一步开展临床药学工作，建立临床药师制；临床药师负责临床药物选择、处方审核，参与临床查房、会诊等，并积极推广个体化给药方案。

8、要加强对特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品购置、使用与安全保管。

9、药剂科主任须向医院药事管理委员会定期或不定期报告药事管理工作，提出意见和整改措施；每月召开科内质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，研究药事管理整改措施。

（六）病案质量医疗管理与持续改进：

1、认真贯彻落实《病历书写基本规范（试行）》、《医疗机构病历管理规定》和《医疗事故处理条例》等有关规定，健全并落实病案管理各项规章制度，完善病历（住院、急诊）在院内流动安全程序与病历借阅制度，确保病历资料的安全和及时使用；完善医疗、护理、医技等各种医疗文书书写制度，医务工作者要熟练掌握本专业医疗文书的书写规范。

2、病案管理人员配置、服务设施与工作需求相称，使用数据库进行疾病与手术分类管理，完善快捷查询系统；定期出具医疗统计及病历质量分析报表以满足医疗、教学、科研的需要；每月召开病案质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次医院病案管理委员会工作会议，对提出的问题有相应的整改措施。

3、相关科室定期检查医疗文件质量，各临床科室有专人担任文件书写质量督查员，医疗文件做到书写及时、准确、完整、规范，完善病历全程质量监控、评价、反馈制度及病案管理制度，完善病历终末质量监管制度，坚决杜绝不合格病历。

4、病案信息统计要为医疗、教学、科研提供相关服务；按相关规定为病人或其代理人、卫生行政部门、医学会、保险机构、公安、司法等部门提供病历资料复印服务，并按规定保护病人隐私。

5、加强对各类病历（住院病历、门诊病历与急诊留观病历等）的保管、流通管理，特别是加强对死亡、疑难危重、单病种病历及其它特定病历的管理。

（七）护理质量管理与持续改进：为加强护理管理的内涵建设，各级护理管理人员要将工作重点定位于护理质量的管理，注意提升可行性护理服务的品质，保障护理工作的连续性、规范性、安全性和对医疗的直接支持作用，促进护理专业质量的持续改进，打造具有我院的护理品

1、加强对全体护士法律法规的学习，认真贯彻落实《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等有关规定，健全护理管理组织体系，实行目标管理责任制，层级负责，职责明确，建立相应的监督与协调机制，健全护理质量管理委员会，并定期召开护理质量管理与持续改进的讨论会，对提出的问题及时整改并备案。

2、进一步健全护理工作制度、护士的岗位职责、护理常规（专科疾病护理常规和工作环节的常规流程）、护理技术操作规程、工作规划、工作质量标准（包括基础护理质量标准和专科护理质量标准）、考核标准；完善核心制度、查对制度、差错报告及处理制度、分级护理制度、抢救制度、交接班制度、消毒隔离制度、管理规则以及各项质量标准，采取护理质量讲评、护士会、发放手册等方式让全体护士知晓护理服务理念、并定期考核落实情况；健全护理投诉管理制度，保障患者投诉反馈途径流畅，处理及时，整改措施切实可行。

3、完善合理配置护理人员人力资源方案，并有紧急状态下对护理人力资源调配预案，以确保等级护理的质量要求与患者安全的需要，使病房护士与床位比至少达到0.4∶1，医院护士总数至少达到卫生技术人员的50%。

4、进一步完善护士在职培训方案，健全护理资质认定，严格护士执业准入（包含合同制护士），对尚未取得“护士注册证”的试用期护士（毕业第一年）不得单独从事护理技术工作；逐步实行特殊岗位护士的资格准入（如CCU、ICU等），加强护士临床工作能力的考核并建立个人档案，并按各级各类人员进行培训，做到有计划、有组织、有成效。

5、规范护理文书书写，完善护理病历考核制度，质量可追溯机制，护理质量管理委员会在对护理质量进行定期检查的基础上加大随机检查力度，护理每月进行一次各病室在架病历抽查，2月一次全面书写检查，以及所有病历终末质控，发现问题及时整改。

6、护理部及各护理单元要针对护理工作潜在不安全因素制定风险管理预案。如：输液或输血不良反映的应急预案、静脉输液渗漏预防和处理预案、针刺伤的紧急处理预案、药物引起过敏性休克的风险预案、住院患者发生误吸时的风险预案，供应室应急预案、突发事件应急预案。

7、护理工作要体现人性化服务，以病人的护理需求和医嘱为基础，在提供护理服务前必须明确告知病人，以体现病人知情同意隐私保护；落实基础护理与等级护理，强化危重病人护理措施的到位，要求临床基础护理合格率、危重病人护理合格率均≥90%；健全围手术期护理病人的术前访视和术后支持服务制度，使各种医技检查的护理到位；对住院病人的用药、治疗提供规范化服务；为临床病人传授基本护理常识和实施健康干预，提供适宜的用药指导、营养指导和康复训练指导；密切观察病人病情变化，加强护理并发症的预防和处理，加强专项防范措施，并每2月针对月份健康宣教内容进行问卷调查，反馈患者对护理工作满意度，并及时改进。

8、完善各抢救室告知制度；管道护理；保证监护仪、呼吸机的有效使用和正常运转；确保抢救物品完好率达到100%；护理部对急诊科、手术室、血液净化等部门进行重点管理，定期检查、发现问题及时整改。

9、进一步加强手术室与供应室的管理，使工作流程合理，区域分区规范，符合预防和控制医院感染的要求；完善相关的工作制度、程序、操作常规和工作记录；制定对意外事件（停电、停水、停气等情况）的应急预案，完善与临床良好的沟通机制和征求意见制度，制定意见反馈表，定期测评；护理部定期召开手术室、供应室专科质量和专项问题的工作会议，对提出的问题有相应的整改措施并备案。

附：医院管理年活动各项参考指标

年门急诊人次

年住院病人出院数

年住院手术例数（CM3分类01-99）

年门急诊人次/每名医生（每名护士）

病理诊断与临床主要诊断符合率

治愈好转率

抗生素处/百张诊处方

每门诊人次费用

每住院床日费用

法定传染病报告率100%

重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%

临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行病人告知率100%

完成政府指令性任务比例100%

年门（急）诊病人中外埠病人比例≥15%

年出院病人中外埠病人比例≥30%

入出院诊断符合率≥95%

手术前后诊断符合率≥95%

临床主要诊断、病理诊断符合率≥60%

CT检查阳性率≥70%

MRI检查阳性率≥70%

大型X光机检查阳性率≥70%

急危重症抢救成功率≥80%

疑难病症好转率≥90%

无菌手术切口甲级愈合率≥97%

无菌手术切口感染率≤0.5%

麻醉死亡率≤0.02%

尸检率≥15%

医院感染率≤10%

医院感染漏报率≤10%

临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）

血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）

免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上

细菌室间质评全年鉴定正确率≥80%

普通门诊副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%

院内急会诊到位时间≤10分钟

普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%

院内急会诊到位时间≤10分钟

急诊留观时间≤48小时

急救物品完好率100%

甲级病历率≥90%

处方合格率95%

开展成分输血比例≥85%

全血和成分输血适应证合格率≥90%

挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟

大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时

检验、心电图、影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟

超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟

术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟

平均住院日≤16天

择期手术病人术前平均住院日≤3天

病床使用率≥90%

病床周转次数≥19次/年

药品收入占总收入比例≤45%

基础护理合格率≥90%

危重病人护理合格率≥90%

医疗器材消毒灭菌合格率≥100%

病房床位与病房护士比例1∶0.4

职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80%

病人、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90%

病人、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90%

病人与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90%

病人、医务人员对医院后勤服务满意度≥90%

社会对医疗服务满意度≥90%

什么是医院急救物品质量整改措施和方案【精选3篇】二

医院服务质量整改措施

县人民医院在开展践行群众路线教育实践活动中，针对群众和患者意见集中反映较大的医疗作风、医疗环境和服务态度等突出问题，医院党总支和活动领导小组进行专题研究，并立即采取措施，将整改问题落到实处。

一是标本兼治，狠刹过度医疗等不正之风。经过领导班子深入研究，医院出台了《关于控制次均费用的规定》等文件，严格控制药占比和次均费用，用刚性制度对少数人过度医疗行为进行约束，对违反规定滥检查、开大处方、拿回扣等踩红线、闯雷区的行为，不论其能力多强，贡献多大，发现一起，查处一起。对已发现的违纪行为，分别给予行政和纪律处分。通过标本兼治，使广大医务人员牢固筑起拒腐防变的思想道德防线，使过度医疗行为受到遏制，医院的医德医风明显好转。

二是完善服务流程。设立中心服务台，服务内容有：为患者就诊指导，接待新农合、医保政策咨询服务;为发热病人预检分诊;护送急、重症患者到科室就诊;畅通绿色通道，对急危重、经济困难无家人陪护患者实行“先救治后结算”;为行动不便患者提供轮椅、推车服务;免费为病人提供开水及水杯;免费提供老花镜、笔、本子、等用品;为病人发放检验报告单;投诉接待、意见收集;播放、讲授及发放健康教育宣传知识和资料等。

三是推出便民措施。门诊主要窗口实现“一窗多能”，既能挂号1又能收费，实行一卡通挂号就诊，免去病人下次就诊排队挂号的烦恼，同时又减少病人信息的重复登记，有效提高工作效率;为方便病人，在传达室设立电瓶车充电点，各病区配备多功能充电器、微波炉。为进一步优化医保病人住院审批流程，原来住院审批手续由病人或家属自己到医保处办理，现在由各科室每日集中送到医保科，由医保科人员统一到县医保处办理审批手续。

四是公开服务承诺。该院围绕“加快创建三级医院，打造人民满意医院”目标，公开服务承诺。为做好党的群众路线教育实践活动“四风”、作风问题的专项整治工作，使全院党员干部职工工作作风、服务作风、医德医风、履职效能等方面实现根本扭转，出台了“九不准”规定，进一步规范医生职业操守。为了使医疗服务不规范行为专项整治行动取得实效，公开实施方案和举报电话。

五是设立便民门诊。为方便老人和行动不便及患慢性疾病、生活困难的病人就诊，设立了便民门诊。服务内容有：免收挂号费、诊疗费开具处方;对无家人陪护、行动不便的病人导医陪同检查，如需住院由导医代办手续;免费测量血压、量体重、测体温、免费健康咨询和健康教育等。

六是改善医疗环境。针对群众反映的大门口进出不方便，有的病房老旧设施损坏等情况，近期投入200多万元用于改造老旧病房，铺设医院主干道，重建具有现代气息的停车棚，并响应卫生局党委建设园林医院的号召，新栽植一批花草树木，使医院环境进一步美化。

---来源网络整理，仅供参考

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什么是医院急救物品质量整改措施和方案【精选3篇】三

医院服务质量月活动总结及整改措施

一、服务质量月活动安排：

1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。

2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了《医院医务人员医德行为规范》，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照《医院医务人员医德行为规范》的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。

3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。

4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。

5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。

二、通过自查发现以下问题和不足：

1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。

2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。

3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。

4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。

5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。

三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：

1、组织全科医务人员学习《医院医务人员医德行为规范》，认真落实和执行《医院医务人员医德行为规范》中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。

2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。

3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质水平和服务质量。

四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：

1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。

2、师生对医院还提出以下需要改进的地方：Ø药价高。

Ø诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。Ø条件差，有些病不能及时就医。

Ø医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。

3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：

医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。

Ø要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。

Ø由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。

Ø门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。Ø今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系。

五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：

1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。

2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行2—3次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。

3、继续开展一些人性化的服务，如免费为患者提供一次性纸杯和开水；冬季为输液患者提供暖手瓶；帮助无陪床的患者上厕所；帮助输液患者拿药上二层病房；为患者保存从外面购买的需要冷藏的药品；帮助患者煎熬中药。