如何做好服务质量管理【精选3篇】

如何做好服务质量管理【精选3篇】一

服务质量检查整改报告

某部门：

2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。

二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。

三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。

四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。

新日银行

2015年3月10日

如何做好服务质量管理【精选3篇】二

服务质量工作汇报

如何做好服务质量管理【精选3篇】三

2015年服务质量总结

总办大堂

一、宾客满意率曲线图

（一）2015年结合各部门共拜访宾客6101位，宾客全年平均满意率为85.3%。

2015年全年月度宾客满意率曲线图

根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析：1、外部因素：

（1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。

（2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。2、内部因素：

（1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。

（2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不稳定、新菜谱断档。

（3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体服务质量。

（4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意度。

（二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处：

宾客对酒店不满意之处：