店铺规章制度需要员工签字吗【精选3篇】

店铺规章制度需要员工签字吗【精选3篇】一

一、店铺员工行为规范制度

店铺可以建立店铺的爱心基金,由团队所有人一起监督,如发现违规,可马上爱心罚款,罚款金额可为店铺爱心基金,做店铺活动经费.以下爱心词代表罚款词.

(一)员工形象

1.仪容仪表

A制服:

●员工须按规定穿戴制服,并保持整洁无异味;

●制服要整齐及不可皱褶,清洁无污渍;

●工牌需平行佩带于左上胸.

B饰物:

●不可佩带有色的隐形眼镜;

●不可佩带夸张的饰物;

●饰物不可超过三样.

C化妆:

●上班时间内要化淡妆(即粉底、眉、眼影、胭脂、唇膏),男同事除外;●配合不同的着装要求,整体妆容要和谐、自然,给顾客一个健康、清新及自然的感觉.

D头发:

●不可有头屑,或给人”油淋淋”的感觉;

●长发须束起,不可遮盖脸庞与眼睛,以露出双耳为标准.

E指甲:

●指甲不可过长,以与指尖肉齐为标准;

●指甲缝不可有污垢,不可涂指甲油,除透明甲油外.

违反以上任何一项规定者爱心5元.2、站立姿势标准

当不用服务顾客时,标准的站立姿势:

八字步多用于男士

●右手轻握左手腕自然放于小腹前，左手掌轻握成拳；

●两脚间距离：两脚自然叉开与肩同宽，昂首挺胸，收小腹，两眼平视前方；丁字步多用于女士

●右脚在前，脚跟放在左脚窝处，同左脚成45°角姿势，双脚并拢;

●两手交叉：四指并扰，大拇指展开，两手虎口交叉，右手放于左手上面相握;

两者都要求身体不可依靠货架、层板、收银台、且要保持一定的距离;当需要服务顾客(或整理货架)时,不受标准站立姿势限制,但要注意:

●身体任何一部分不得依靠架、层板、收银台等;

●两手不得搭于胸前或叉腰

违反以上任何一项规定者爱心5元.(二)卫生

●玻璃、橱窗、镜子、模特无灰尘、无手印、无油印、无污渍等;

●坐椅、试衣间、展架无灰尘、无油印、无污渍等;

●地面、收银台、仓库无灰尘、无油印、无污渍等;

●海报、灯箱等宣传品无灰尘、无污渍等;

违反以上任何一项规定者爱心5元.(三)工作规范

1、不可带手机入卖场上班或上班时间去仓库拨打私人电话、发短信、上QQ;

2、下班后不可在卖场内逗留、玩闹、等人;

3、不可结伴去厕所或去吃饭;

4、不可在卖场内梳头、化妆、照镜子;

5、店铺钥匙不得外借他人或私配;

6、不可借用或挪用店铺内的所有资金(备用金、店铺流动资金等);

7、在工作过程中始终保持微笑,不得在卖场内争吵、嬉戏、跳舞、追逐,甚至打斗;

8、不得在货场及工作范围内吃食物、饮酒、赌博、粗言碎语、高谈阔论、唱歌等;

9、不得对顾客有无理的言语及举动,不得对顾客态度恶劣;

10、

11、

12、

13、

14、

15、

16、不得穿着工作制服在公共场所有亲热行为或损坏公司形象的行为;不得在店铺内睡觉;不得串岗、外出、擅离工作岗位;不得在卖场内接待亲友及朋友;不得在卖场内看书、看报、做与工作无关的事情;不准因结帐、盘点或打烊等原因不理睬顾客;不准在卖场内存放私人物品,影响店内形象及商品环境以及向店外乱抛杂物;

17、

18、

19、

货.(四)惩罚制度

1、违反工作规范中

1、

2、

3、

4、

13、

14、

15、16者爱心5元;

2、违反工作规范中

10、

11、

12、

17、18者爱心10元;

3、违反工作规范中

5、

6、

7、

8、

9、19者爱心20元;

二、考勤管理制度（仅供参考，因店操作）

（一）工作时间

1．专卖店员工实行轮班工作制。由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。专卖店和商场专柜应在每个月月末提交下个月的《排班表》。

2．专柜工作时间依专柜所在商场的工作时间。

3．员工每月换班不能超过3次，换班前需向店长或上级主管申请。

4．换班需填写《换班单》，经店长或上级同意并签字，否则视旷工处理。

（二）签到

1．员工应于营业时间前15分钟到达专卖店、专柜，并签到。否则按迟到处按规定时间用餐,膳后及时上岗;按规定时间上班,不得擅自调动班次;不得以任何形式为他人代销商品,不得以打白条的形式从货场内拿

理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2．员工上下班须填写《签到表》，不得弄虚作假，不得替他人签到，并由主管督导负责监督。

（三）迟到、早退

1．迟到、早退5分钟以上的，第一次给予记过，第二次给予每分钟5元的

行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工一天处理。

2．工作时还未穿戴整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。

3．若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长或督导应视情况处理，

在适合范围内的可不计迟到。

（四）旷工

1．未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2．迟到超过45分钟作旷工论处。

3．旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

三、假期及请假制度

(一)假期诠释及管理细则

1、事假：员工因私而不能上班的.事假一般不得连续超过3天,或累计全年超过12天,否则公司有权辞退.事假期间不计发工资和提成。

2、病假：员工因病不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示“医院证明”。其余病假不计发工资，假期超过15天的公司有权实施解聘。

3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚本丧可享有3天吊唁假。

4、其它情况由店长/专柜督导依具体情况处理。

（二）请假程序

1、员工请假必须事先填写《请假单》，由店长或上级主管督导批准后方可离岗。

2、无论任何假种，员工请假2天或以内的，由店长和主管督导批准同意。《请假单》和当月《考勤表》由店长或督导保存，并于下个月月初做好《考勤报表》上交公司。

3、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离岗，因交接不周给专

卖店带来损失的必须承担相应的责任。

4、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在5小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续，填写《请假单》。

5、请假流程

导购员请假→填写请假单→店长签字确认→督导专员签字→确认同意店长/店助请假→填写请假单→督导专员签字确认→主管签字→确认同意

店铺规章制度需要员工签字吗【精选3篇】二

门店管理制度

2015年3月

（一）考勤制度。

（二）行为规范制度。

（三）卫生保洁制度。

（四）店

（五）客

（六）晋

（七）薪

（八）店

（九）店

铺

户

级

酬

铺

铺工作流管理制制度。制度。

财务管货品管程。度。理制理制

度。

度门店管理制度

为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度

（一）考勤制度。

第一条门店上班时间：

1.半天工作制，早班8：30－14：30，下午班14：30－20：30（21:00夏季）；节假日期间以及腊月实行套班或全天班班（套班：上午班时间为：8:30--18：00，下午班12:00—20:30；全天班8:30—20:30，关于套班或全天班根据届时具体情况而定）--根据工作情况，轮流用餐（用餐时间为12:00至1：00,其余时间不可用餐)。2.店长实行行政班制：早8:30—12:00，下午2:30—19:00，每月4天休息日（不可连休，调休时间选择为周一或周二，节假日以及腊月除外，调休需要填写调休条）。

3.备注：店长需每月月底将次月的排班顺序提前排好，并上交公司，员工次月按照已拍好的上班顺序倒班，其上班期间不可以随意调换上班次序，已经发现视为旷工处理。第二条打卡制度：

1.员工实行签到考勤制度，上下班必须亲自签到，如遇迟到及临时性工作不能及时签到者，需向店长说明情况并填写未打卡证明，否则视为旷工。

2.备注：店长一日4次打卡。形象顾问一日2次（所有考勤依照考勤机为准）。第三条迟到和早退的考核方式

1.迟到或早退一次罚款30元，二次罚款50元，三次及罚款100元（情节严重者直接开除）。

2.迟到或早退30—90分钟，计旷工半天；90分钟以上计旷工一天。3.旷工一天扣当月日平均（基本）工资的双倍工资。4.旷工超过3天按自动辞职处理。

5.凡发生迟到早退以及旷工现象全勤奖取消。

6.店长要以身作则，如发现有徇私舞弊的行为，店长罚款100元。7.公司财务部将按考勤情况在其当月工资中扣除。第四条凡有下列情况之一的，均属旷工：

1.无特殊重大原因，员工未事先向店铺负责人请假或虽请假但未获批准而擅自未到岗位或离岗达90分钟以上的；2.请假期满未经续假或虽续假但未获准而逾期不归的；

3.不服从组织调动或分配工作，在规定的时间内无故不到岗上班的；4.连续旷工3日以上或一年旷工累计达5日及以上者，经教育无效店铺将予以除名；

5.旷工等被公司解除劳动关系的，公司将不给予任何形式的经济补偿。6.旷工解除劳动合同者，当月工资按照每日30元进行结算。第五条员工外出办理公事应向组长说明情况，上班时遇生病、办急事等突发事件可用电话等办法及时请假。没有按正常手续请假的事后必须补办手续，便于考勤。

第六条请假：

1.员工必须办理请假手续，填写请假单，一天以内经理同意，一天以上必须上报张总批准，已批准假期者请将假条交予店长后方可离开公司。未经批准离开公司者，一律视为旷工。

2.因特殊情况来不及到公司请假者，必须先打电话进行请示，同意后可视为请假，但必须在假期结束后到公司主动填写假条。未同意应立即回公司上班，否则视为旷工。当天不请假而缺勤者，一律视为旷工。

3.病假：员工如遇急病未能办理请假手续者，须以电话进行请假，事后必须补办手续，如超出时间以旷工论处。4.婚假：员工结婚可享受七天有薪婚假。

5.丧假：员工祖父母、父母、配偶父母、配偶或子女等直系亲属去世，可享有3天带薪休假。

6.店长调休需提前通知上级领导并填写轮休单，经上级领导批准方可轮休。

7.店长每月需将考勤表，请假条以及工资表一同交予财务进行审核。第八条：

1，员工离职需提前一个月打申请，交接清楚后方可离职，擅自离职以及未进行交接离职者，扣发当月工资。

（二）行为规范制度

一

工上岗十不准。

1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报以及玩手机；

2、不准在店内喝水，吸烟，吃东西；（店铺二楼休息区作为员工休息的专用场所）。

3、不准与顾客争吵；

4、不准借口工作忙而不理睬顾客；

5、不准趴、靠柜台，货架，商品；

6、不准做不文雅的动作；

7、不准挪用公款；

8、不准在上班时间购物；

9、不准把个人现金带进收银台；

10、不准在工作场所放置私人物品。

二、员工服务的规范用语：

1、您好，欢迎光临法派（报喜鸟）。

2、请问，有什么可以帮助您的么？

3、多谢惠顾，欢迎下次光临。

4、您请慢走。

5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍后。

三、员工服务的规范程序：

1、顾客进门时表示欢迎（标准门迎用语，营业时间要保证时刻有门迎）；

2、让顾客有一个自由自在的购物空间；

3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；

5、顾客离店时，礼送顾客至门口，开车顾客需要帮其提购物袋至车前（干水洗顾客同样）。

四、顾客抱怨和投诉的规范处理：

常见投诉意见：

1、对商品：价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货；

2、对服务：营业员、收银员服务质量差；

3、对购物环境：脏、乱、差。

常见处理方法：

1、聆听

2、表示同情

3、向顾客道歉

4、提出解决方案

5、执行解决方案

6、检讨自身工作

7、首问负责制，不可推卸责任

五、基本仪容仪表

1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁；

2、男性员工不许留怪异发型或过长头发，胡须经常修理；女性员工化妆要清淡，勿浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不宜佩戴过多或有摇晃感的饰物；

3、手要经常保持干净。男性同事不宜留长指甲，女性同事不宜涂深色指甲油。

六、其他

1、对上级安排的合理工作，必须服从分配安排（如有异议可同老板进行投诉）。

2、在工作中态度恶劣，影响店铺正常工作，给店铺带来消极影响者。3，需在规定的时间内完成，经理、店长交代的工作事项。4，不可以泄密公司各种经营信息。

5，不可以随意散播不利于公司品牌以及店铺的信息，无论线上线下。（给其带来的经济损失需全额赔偿，或承担法律责任）。以上规定如有违反，按处罚条例执行：

1、返违反以上规定，一次30元，两次50元，三次级以上100元—500元（情节严重者开除）。

2、店长须以身作则，如店长违规则双倍处罚，同时店长负连带责任，员工违反店长一同接受处罚。

（三）卫生保洁以及制度

为给顾客创造一个舒心的购物环境，有效实施与管理保洁工作，特制订卫生保洁制度。

一、门店日常清洁内容：

1.店内地板的清洁：每天须于下班前对店内地板进行彻底清洁，全天随时补充清洁，保持地板的整洁度；

2.天花板、灯管、墙壁：定期清洁，保证无灰尘积留，由店长安排所有人员全部参与大扫除，时间根据门店的情况另定；

3.玻璃橱窗及玻璃门：每天早上进行打扫，保证玻璃面无灰尘及水印；4.陈列货架：随时除尘除垢、清理杂屑，于每天早上9：30前完成，并全天视情况不定时前进行补充清洁；

5.商品：随时除尘除垢，保持商品整洁、美观，随时调整商品以保证阵列整齐，于每天早上9：30前完成，并全天视情况不定时前进行补充清洁；

6.收银台：每天须对收银台及台上用品进行擦洗，定期消毒；

7.门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生，须每天早上进行打扫，当天适当进行补充清洁；

8.每组人员上班时如发现办公设备（包括通讯、照明、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，店长应立即对其进行沟通解决。9.晚上关门前，当班员工需关电源，锁好门窗，方可离开。

（四）店铺工作流程

（一）营业前

1.晨会的召开（10分钟）。（参照晨会标准模板）。2.店铺卫生的清洁。

3.店铺陈列货品的补充以及调整。

4.电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。

（二）营业期间

1、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）

1）记录当天晨会日志。以及相关事务性工作的安排与进展程度。2）顾客资料的整理，干水洗服务的提醒以及VIP顾客的定期维护。3）检查货架上相关货品是否短缺并及时补充。4）货品知识的学习以及库存状况的熟记。5）促销活动的跟进实施，并主动预约顾客消费。6）淡场时的销售演练以及产品卖点的学习熟记。8）每日搭配的进行以及微信朋友圈的分享。9）店铺卫生的保持。10）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。

11）店铺陈列的调整以及橱窗模特的搭配调整。12）门口迎宾的轮流值位。

2、有顾客时的工作（所有准备的结果是为了有更高的业绩！）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务。2）时刻明确店铺的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。

3）随时了解店铺的成交率以及连带率，及时分析并努力提高。4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成。

5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，为提高员工销售总结好经验。

6）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。7）处理营业中顾客投诉。8）门口迎宾的必要保持。

3、交接班时：

1）晚班接班的人没到，早班不允许下班。2）早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。3）晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。

4）做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

（三）营业结束

1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标。

2）销售情况的汇总以及工作总结的微信群发放。3）收回店外物品。

4）关闭照明、灯箱、电器。

5）签退，离开卖场。6）上防，锁门，闭店。

（四）、为实现门店管理有序：

1.门店店长必须以身作则，所有店铺工作人员须服从店长合理安排；2.上、下午班交接班时必须进行交接班会议（严格按照交接班会议制度进行交接），相关交接事项需在交接本上进行记录。3.交接事项：

1)店铺指标，业绩，以及当班完成情况。

2)当班过程中出现的所有问题，以及问题的解决方法和经验总结。3)店长应发掘当班过程中本班出现的优秀案例，并传达给下一班，作为优秀范例供大家学习。

4)当班过程中商品销售情况，需补充的商品统一汇总。

（五）客户管理

一、客户档案的建立

1.为积累各专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；

2.VIP顾客档案的建立一定要完整正确，姓名，联系方式一定要记录清新，并建立顾客的可视化档案。（详情见VIP可视化档案模板）。

二、客户的维护（具体见附件）

1.现有会员均分至每位员工手中，实行专人维护制（一季度进行一次调换），

2.建立3天消费回访，50天防失踪，干水洗提醒制度——与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；3.现有会员的资料完善（可视化档案，顾客消费跟踪记录），4.维护方式：可采用短信、电话、微信等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；

三、客户的开发

1.经营方式为发展会员式，所以新客户的开发是公司发展的能源；2.开发方式分为：老客户带新客户和店员发展的新客户（老顾客带新顾客古过来，可以给予老顾客一定的优惠或礼品馈赠，需经店上级领导同意）；

3.店员在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里；

4.店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。

（六）晋级制度

制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。符合条件即可晋级。

员工篇

1、试工人员上岗条件为：

1)凡新入职人员有7天试工时间。2)试工期间无迟到，早退以及旷工现象。

3)试工结束后，经考核掌握基本的产品知识和销售服务流程。4)可以独立完成销售。5)没有违反相关店铺管理制度。6)经考查符合本公司用人需求。7)试用期间有底薪无提成。

2、实习转为正式的条件为：

1)工作满一个月（为方便管理转正日期为每月月初）。2)工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核。3)熟练应用销售、服务礼仪，无顾客投诉。4)个人销售任务需完成80％以上。5)考核通过享受正式员工待遇。

店长晋级制度

1.实习店长上岗条件为：

1)工作满一年（特别优秀员工可另外考虑）。2)熟悉店面工作流程，在店长不在期间能够独立管理店铺。3)能够严格自律，在各方面工作上都能给其他员工起到良好的带头表率作用。

4)经考查符合本公司用人需求，并具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围。。

5)具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的。在作为形象顾问期间，个人销售可以位列店铺销售前茅。

6)能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务以及销售技巧。7)实习店长实习时间为3个月。

2、实习店长转为正式店长的条件为：

1)实习满3个月，期间能够很好的独立完成店铺相关管理工作。2)实习期间店铺销售指标完成率不可低于90%。3)实习期间能够很好的胜任公司安排的相关工作。4)实习期间没有违反公司相关店铺管理制度。5)实习期间无重大事故发生。

6)实习期间能够很好的做好新员工的培训工作。7)实习期间能够很好的处理好店铺的账务工作。8)实习店长转正后享受正式店长待遇。

（八）店铺财务管理制度

店铺销售包括礼券，商务卡，现金，银联，万家福商务卡以及欠账等。为更好的规范店铺财务管理，现规定以下制度：

1.礼券、商务卡：从财务拿回，要登记在本上，销售出去的需要下账，如同店铺商品一样做账。

2.欠款：欠款拿货的必须卫总签字后方可做日销单，欠款的销售票据必须写清楚顾客名字以及联系方式，以方便卫总审核。

3.日销单：每日销售需进行清晰登记于日销单中，需把销售方式（现金，欠账，商务卡等）核对清楚，并详细记录，并签字。4.调拨单：回货与出库需登记清楚，外调货品要及时开具调拨单，并清楚记录外调单位，并对调出以及调入货品清晰记录，方便日后同公司之间的账务对接。

5.销售小票：针对店铺所有销售货品，必须开具销售小票，并且清晰记录支付方式。

6.盘点表：每月月底针对店铺货品进行盘点，核对无误后，签字交予财务处。

7.营业款项：专卖店销售现金必须每日存入公司制定账户。8.进、销、存：店铺每日须做好店铺货品销售的进销存账目。9.系统帐：店铺需对每日销售货品及时下账（品牌公司系统帐以及公司管家婆帐），不可累计下账，做到每日帐每日下。

（九）店铺货品管理制度

一、来货流程

1.到货后，清点来货的数量以及核对明细（注意：不可影响卖场销售以及顾客的行走线路）

2.清点结果汇报店长，如有出入店长应立即同公司相关人员进行沟通；并将货品准确无误登记在交接班盘点表上。

3.在电脑上进行单据审核，并将货品进行归类放置以及整烫出样；

二、退货流程

1.接收到公司总部的退仓单时,由店长分配店员找出相应的货品，吊牌外露，.(西服一定要按照大小尺码顺序,小的在里大的在外，套在一起,不可折叠)；

2.将其货品正确无误进行电脑录入,核对确认后打包（按照品牌公司要求进行准确打包），并附相关单据。

3.注意退货要避开销售高峰以及周末。

4.退货不可以在上班期间进行。（上午班下午退，下午班上午退）

三、换货

1.请顾客出示购物小票；

2.调换商品非质量问题，原则上是在不影响第二次销售的前提下；

3.告知顾客进行差额补价（原则上不可以换价值较低货品）；

4.打销售单，备注顾客换货；

四、次品处理

1.门店在检查商品时如发现影响销售的商品时应马上撤柜；并与品牌公司联系沟通解决。

2.返回公司调换以及维修应登记备注清楚。需要走电脑流程的一定要按要求走流程。

五、货品盘点

1.门店每月月底进行货品盘点，每日交接班进行货品总数的点货交接；

2.全员参与，分工明确，明细核对。

3.盘点结束后将盘点结果以及盘点表上交财务，进行库存核对。4.公司抽查到门店有不点数现象，店长罚款100元，导购员每人50元。5.盘点结果有误时，找出错产品进行明细复盘，需财务人员共同进行。6.店铺盘盈充公，盘亏按进阶赔偿（店长以及相关货品负责人各50%）。

六、卖场货品管理

1.每日对店铺陈列货品进行清洁，保证所售货品整洁性。2.卖场模特穿着货品要做到一周一调换（包括橱窗）。3.卖场陈列货品要求吊牌齐全，并且全部内收不可外露。4.卖场陈列货品要求全部熨烫整齐。5.店铺陈列货品要求进行一周已调整。

6.针对应季货品要做到货品库存的熟悉、商品FAB的掌握以及产销。

七、应季货品的线上推广

1.要求店铺员工对店铺所售货品进行自发的微信朋友圈推广，一周最少要做到一次商品图片搭配相关商品介绍的推广。

2.公司会对店铺员工微信推广进行考核，考核标准每周一次，未达标每次罚款30元，

3.店铺促销活动朋友圈推广，要求做到活动期间的每日转发推广（长期活动，做到一周推广两次），未达标每次罚款30元。

店铺规章制度需要员工签字吗【精选3篇】三

店铺规章制度

人员形象标准

训练员工为顾客提供标准化的服务规划每日营业流程，保证店铺正常运行：

1、仪表：打造完美的第一印象，导购的身份不仅止于营业员，导购给消费者的印象直接折射出品牌的文化、内涵、实力。

2、着装：做一个端庄大方的导购员

（1）装(工作服)着公司统一制服，服装整洁；（2）袜子必须穿黑色丝袜，并且丝袜无破损；

（3）鞋子不穿露指凉鞋，皮鞋保持清洁有光泽，鞋跟在3—5厘米之内；（4）头发不油腻，无头屑，保持清洁，短发不遮挡视线，长发束起；（5）化装着清雅淡妆，脱落后及时补妆，香水不宜过浓；（6）手不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁；

（7）装饰品不可戴夸张性饰品,可戴手链佩戴一条项链/一枚光面戒指\\\\贴耳类耳丁；（8）保持口气清新，身体无异味。

3、举止：做一个有亲和力的导购员：

（1）坐姿，走姿，蹲姿；正确的站姿---头正，颈直，收下腭，两肩平，双肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提气，臀部夹紧，两膝夹紧，脚跟合拢，脚尖分开成30度，双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平视，眼神不乱飘。不正确的站姿---叉腰，双臂抱胸，拱背弯腰、依靠墙壁，趴伏专柜，倒背手，打哈欠，伸懒腰等。

（2）微笑：八颗牙原则---当笑的时候露出八颗牙齿，用整个脸微笑，把眉头舒展开。

（3）目光注视；

（4）标准手势---介绍产品时，手指应自然并拢；手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。（5）相关肢体动作的要求，迎宾30度点头应对15度送宾45度⑷言谈：文明服务用语；七大口语---“您好”、“欢迎光临欧拉曲曼”、“请稍等”、“让您久等了”、“我来帮您”、“谢谢”、“欢迎下次光临欧拉曲曼”等等。

4、言谈礼仪应注意：

（1）热诚的态度，热情与活力；

（2）说明优缺点的顺序，缺在前，优放后；（3）不用否定式而用肯定式；（4）避免使用命令式而使用请求式；（5）说话要谦恭,以问句表示尊重；（6）音量，避免鼻音、口头禅；（7）表达是否准确明白；（8）多听少讲，不攻击其它品牌。

接待服务七步曲

一、迎宾，主动招呼顾客

1、形象举止要求：（1）亲切的笑容；（2）与顾客有目光接触；

（3）适当的站立姿势和邀请手势；（4）用适当的音量推广迎宾口号；（5）合理的站位分布；

2、迎宾口号：

（1）广信息：欢迎光临，开业志庆，购物送礼，里面随便看一下；（2）货品信息：欢迎光临，新货上市，欢迎选购。

二、了解顾客需求

1、要诀：

（1）心观察顾客的一举一动；（2）耐心询问顾客需求；（3）聆听顾客需要。

2、接近顾客的七个好时机：（1）顾客注视某一特定商品时；（2）顾客用手触摸商品时；（3）顾客像在寻找东西时；（4）与顾客目光交流时；（5）顾客与同伴商量货品时；（6）顾客放下随身物品时；（7）顾客注视商品陈列时。

三、主动介绍商品

1、主动拿取衣服、画册展示；

2、介绍商品的特性、优点、好处（即：FAB）；

3、介绍商品独特卖点。请记住：（1）特性→它是什麽？（2）优点→它能做什麽？

（3）利益→它能为顾客带来什麽利益？（4）采用这种句式介绍商品，一方面有利于我们掌握商品知识，另一方面也有利于顾客对商品的选择。

四、邀请顾客试穿

欧拉曲曼邀请顾客试穿流程：

1、鼓励试穿；

2、快速拿取顾客需要款式及尺码；

3、邀请顾客到试衣间前；

4、敲门/推门/挂衣；

5、邀请顾客入内试衣；

6、协助试衣（询问尺码是否合适等）；

7、帮顾客整理服装，询问顾客感觉并赞美。

注：试衣间问题与仓库分开；拖鞋、地毯、化妆镜、抽纸、湿纸巾、梳子、橡皮圈、植物—试衣间（家的感觉）

五、附加推销

1、附加方式：（1）上下装搭配；（2）内外搭配；（3）配饰品搭配；（4）推广活动。

2、附加时机：（1）推介货品时；（2）顾客试穿前后；（3）顾客付款时；（4）顾客等待修改时；（5）当顾客前往换货时。

六、收银

1、收银流程：

（1）引导顾客到收银台付款（2）与收银同事交接

（3）收银同事告知数量，金额，唱收唱付。（三个谢谢）

2、欧拉曲曼再次附加推销：（1）介绍衣服的保养和洗涤要点；（2）提示退换货条款；（3）留下顾客资料；（4）整齐包装货品，双手递到顾客手上。

七、欢送顾客要诀：

1、对待成交与未成交的顾客都必须保持同一心态，感谢顾客；

2、主动与顾客道别，并带出“新货陆续登场，欢迎下次光临”。

导购（店长及导购员）须知

1、导购要知道新品上货时间，了解货品生命周期，掌握和控制终端货品调换节奏

2、导购通过周报知道明确突出品牌在每天店面销售中所占的比重。每天的任务里有多少需要本品牌去支撑。

3、加强品类季节性掌控能力，哪些产品属于长线操作？哪些属于短线操作？

4、导购加强对产品的描述，如产品与皮肤颜色的搭配、外穿性多样化搭配。

5、导购每天查看货品库存的习惯，同时督促和养成每周补货习惯

6、导购重视跟进报告，并执行到位，有执行力，客服人员对导购的督促和验收。（7—9对滞销款的解决方案）

7、对款号的熟练掌握，产品细节描述，不定时抽查，主要包含电话和现场抽查。对滞销款找卖点细节，并重点推销。

8、培训导购对店面橱窗的应用，尤其针对滞销款的推动，要有节日前的准备意识。

9、通过终端月度销售数据分析，导购人员能够清晰知道本品牌下月畅销款、滞销款、平销款的推动方向。（10---13导购如何引导消费者）

10、导购每天分析色彩、杯形等的特点，淡化顾客对色彩、款式选择的单一性，从而转变某些地区顾客对色彩、款式的偏见，敢于尝试其他色彩和款式。

11、冬季正确穿戴内衣能够更好的增加身材地美观度，保持身材的重要性。举例说明：臃肿的像狗熊等形象例子

12、只有文胸才能满足女人内在的可变性和可塑性。举例说明：4，50岁的中年人穿外衣不能穿17，8岁小女孩的外衣，但是文胸可以满足对年轻的追求

13、给顾客传递乳房健康运动保健，按摩手法、饮食结构搭配等健康知识（导购个人）

14、导购个人外在形象要求：着正装，并化淡妆，谈话得体，多使用销售中规范性用语，如：您好，欢迎光临，对不起，非常抱歉，谢谢您的惠顾，再见，请慢走，欢迎下次再来

15、导购个人职业发展的规划，对自己职业生涯的重视度和清晰度。

Vip管理培训

1、详细制作vip档案表：姓名、电话、出生年月日、有无生育、个性特征、身材特征、身体有无缺陷、从事行业、经济实力、身材变形程度、购买货品日期、次数、金额、产品明细、有无送礼、返券，购买周期、VIP客户发展顾客的个数记录等；

2、根据以上信息分析出ABC类客户；

3、根据客户的年龄段、家庭背景、知识背景等制定不同的VIP沙龙、郊游、KTV、亲子活动等；

4、异业联盟的活动开展，服装店的穿着搭配、美容院的护肤讲座等，不能有任何暗示性商业宣传；

5、VIP客户家里或身边亲戚朋友的喜事、悲事的祝福和慰问。