集中运营管理办法【精选3篇】

集中运营管理办法【精选3篇】一

----西安伟业软件技术有限公司运营部岗位职责

1、运营经理的岗位职责

呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。

设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队。

2、项目经理的岗位职责

负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意度。

充分了解客户公司的KPI，掌握和监督项目的整体运营情况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。

负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，计划电话营销团队的日常工作，参与员工招聘，定期评估员工工作表现。优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。

设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。及时发现及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。

协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量控制和培训提升，确保项目质量的不断提高，并妥善解决各类项目突发事件。负责维护和发展现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。

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文档---各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------质检月报、周报的提供。

严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。

注重现场管理，及时发现客服专员的问题并及时沟通解决。定期就质检规范及录音问题进行培训。

协助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。

从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。

根据客服专员存在的问题安排辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。

质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。

质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满意度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。

6、培训专员的岗位职责

协助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展需要。

负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的安排及最终的考核结果。

关注客服专员的业务水平，根据实际情况组织并负责实施各项进阶培训工作。

关注客服专员的话务质量，对中心话务质量实施监控，对质检中发现的问题及时分析并安排相关培训，提高整体客服专员的话务质量。对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。

维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。协助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。

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集中运营管理办法【精选3篇】二

西安伟业软件技术有限公司运营部岗位职责

1、运营经理的岗位职责

呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。

设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营问题，培养积极的及专业的客户服务团队。

2、项目经理的岗位职责

负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意度。

充分了解客户公司的KPI，掌握和监督项目的整体运营情况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。

负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，计划电话营销团队的日常工作，参与员工招聘，定期评估员工工作表现。优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。

设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。及时发现及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。

协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的质量控制和培训提升，确保项目质量的不断提高，并妥善解决各类项目突发事件。负责维护和发展现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。

3、项目督导的岗位职责监督及管理小组成员。

管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。巧妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。确保新服务及项目的执行。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个项目督导负责12~14名员工，直接向项目经理汇报。

4、呼叫中心客户服务专员的岗位职责

负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。达成个人业绩目标。

根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。提供给客户快速、准确与专业的服务，并寻求各种销售的机会。接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。负责自己办公席位的卫生环境。

严格遵守公司的各项规章制度及呼叫中心的各种规章制度和工作流程。熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。及时进行工作总结和工作述职。

在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

5、质检专员的岗位职责

呼入、呼出客服专员的录音质检。质检月报、周报的提供。

严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。

注重现场管理，及时发现客服专员的问题并及时沟通解决。定期就质检规范及录音问题进行培训。

协助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。

从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。

根据客服专员存在的问题安排辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。

质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。

质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满意度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。

6、培训专员的岗位职责

协助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展需要。

负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的安排及最终的考核结果。

关注客服专员的业务水平，根据实际情况组织并负责实施各项进阶培训工作。

关注客服专员的话务质量，对中心话务质量实施监控，对质检中发现的问题及时分析并安排相关培训，提高整体客服专员的话务质量。对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。协助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。

集中运营管理办法【精选3篇】三

市场运营中心岗位职责

运营中心主管经理岗位职责

一、带领市场运营中心成员认真贯彻公司的规划、方针、决策；二、带领市场运营中心成员全面贯彻、执行总经理的经营理念，完成总经理下达的经营目标和质量管理目标，确保在主管领域内各项工作得以顺利进行；

三、负责公司销售政策制定和销售的整体管理，新客户和新项目的开发；

四、领导主管副经理开展本中心的运营管理工作，负责对副经理分管业务的监督、检查执行情况；

五、为主管副经理顺利开展业务提供必要的资源支持，包括人员、设施、财务等；

六、为主管副经理顺利开展业务，搞好相关责任部门之间的协调配合工作；

七、协助公司总经理处理公司相关事务。

运营中心主管副经理工作职责

一、负责系统管理、SIM卡管理、工程资料管理、结算管理工作；二、根据主管经理指示，编排工作活动日程表；

三、及时处理重要来往文电信函的审阅、传达安排，督促检查领导批示、审核和修改分公司客户往来文档，抓好文书归档等工作；四、做好部门人员的绩效考核及奖惩工作；

五、对公司各指示、行政会议的决议及时传达贯彻，并按具体要求，督促检查实施情况，及时向主管经理汇报；

六、负责各地区项目业务对接：包括郑州交运中心、周口分中心、郑州分中心（荥阳上街）、南阳分中心、商丘分中心、驻马店等；七、负责各项目数据统计报表工作，负责上报业务和运营数据的统计日报、月报；

八、负责与通信运营商对接业务及账务结算；九、负责办理职责范围内的其它工作；十、完成领导交办的临时任务。

运营中心销售副经理岗位职责

一、在公司经理领导下开展工作，负责具体贯彻执行公司的销售政策和销售管理；

二、协助主管经理及主管副经理处理好部门内、外事务，负责客户日常运营支撑工作；

三、负责公司产品销售资料的准备；

四、负责公司宣传资料的内容组织，销售技术方案的整理；五、监督各区域客户、分中心、维修站等的工作情况；六、进行市场调研、开发，及时向主管经理反馈市场信息；七、负责业务培训，发现和培养人才，充实业务队伍；八、制定各区域工作指标、考核、奖惩等；九、负责客户的洽谈及审核合同内容，报主管经理确认；十、负责销售合同的拟定和已签订合同的执行工作；

十一、负责协调各部门间业务联系及各分中心的关系确保流程畅通；十二、负责指导、管理、监督各分中心的业务工作，改善工作质量和服务态度等；

十三、负责办理职责范围内的其它工作；

十四、跟踪产品销售情况，根据市场情况，给出产品完善和新产品开发的建议；

十五、完成领导交办的其他工作及临时任务。

运营中心分中心经理岗位职责

一、贯彻执行公司和运营中心的各项管理规定；

二、负责分中心日常运营维护工作的具体执行及工程项目的管理；三、负责本地区的业务开发；

四、确保分中心工作的开展、实施和保持，确保公司利益的前提下尽最大可能维护客户利益；

五、协助各部门解决本地区日常运营中的各类问题；

六、按照公司规范化管理工作要求，负责本地区的施工及维护工作的组织和运作，努力完善施工源头化管理机制；

七、负责分中心设备、工具等仓储管理，及时检查盘点，确保工程和维护工作的正常进行；

八、负责本地区资金管理，建立流水台帐，与财务部门进行日常对接；

九、负责本分中心已使用设备运行情况的日常监控，形成报表及时反馈给公司；

十、负责本分中心的各种现场情况及突发事件的处理；十一、负责本分中心及公司派驻人员的日常管理及考勤工作；十二、负责与公司系统管理人员的数据对接、项目对接；十三、了解本地市场情况，及时将信息反馈给公司；十四、完成职责范围内的其他各项工作；十五、完成上级领导交付的临时性任务。

运营中心销售内勤工作职责

一、及时处理日常电话、邮件、函件等，重大事件要记录清楚，传达及时；

二、系统平台的日常维护与管理；处理客户数据变更，核对处理各分中心提供的销售及售后单据；

三、负责销售人员所需资料的整理以及对销售物料的管理；四、负责建立销售台账，销售数据报表的收集、整理，及时上报主管领导；

五、及时处理客户订单，协调各部门实施产品内部流转；六、安排发货，存档单据，与财务进行销售对接；七、销售会议的安排、记录及跟踪结果；

八、与生产部门密切配合，从合同的制订、执行、完成、发货进行跟踪记录；

九、与物流部门紧密联系，追踪货物情况；十、负责与财务进行发货及回款的对接；

十一、建立客户档案，并定期进行回访；处理客户咨询及疑难问题；十二、负责办理职责范围内的其它工作；十三、完成领导交办的临时任务。

十四、销售内勤具体工作内容及要求见附件《销售内勤工作要求说明》

运营中心数据管理员工作职责

一、负责注册平台操作，日常操作包含新车上线注册，修改信息，上传省平台信息等；

二、每日需登陆维修平台查看通知，如有通知及时处理；三、接收重要来文电信函的审阅，传达安排，交于部门主管审批并处理，做好文书归档工作；

四、与各地区项目业务对接：包括郑州交运中心、周口分中心、郑州分中心（荥阳上街）、南阳分中心、商丘分中心、驻马店，业务包含注册、修改、结算、卡类管理、督促资料归档等；五、对交回的维修单审核、录入及形成报表；

六、制作各地区费用报表，上交部门主管进行审核，审核通过提交给财务汇总表结算；

七、每月统计各地区车辆运营情况，形成月报表、季度报表和年报表；

八、负责与通信运营商业务对接，例如开卡、补卡、提取流量明细、存费，异常费用核查、结算等工作；九、负责办理职责范围内的其它工作；十、完成领导交办的临时任务。

数据支撑部