肯德基调研报告可以抄袭吗知乎【精选3篇】

肯德基调研报告可以抄袭吗知乎【精选3篇】一

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肯德基调研报告

一、其服务包构成

（一）支持性设施1.支持性设备

门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。2.内外部装饰

店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。

店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。

店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。

（二）辅助物品

纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。

（三）显性服务

1.提供平高质量的食品

肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。

2.提供就餐配套服务

服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。3.价格性价比一般

相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。

（四）隐性服务

1.服务态度很好

服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。2.儿童游乐区

3.消费便利、方便获得4.背景音乐

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二、服务流程图

前台

总配厨房大厅

排队

顾客点餐

无

有无产品

通知总配制作

无

有无半成品

通知厨房制作

有

有

制作

配餐

顾客取餐

收银

否

是否外带

大厅就餐

是

离开餐厅

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时间统计表

瓶颈：

突发性瓶颈：原材料不齐全

设施设备故障

慢性瓶颈：顾客排队点餐

需要等候餐点

建议：

1、定期检查设备、及时报修2、高峰前充足备货量

3、熟练服务操作过程，加快点餐速度

三、服务蓝图分析

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(一）服务蓝图规划

作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。

肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。

肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些

细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。

在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一

个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。

这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。

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第一步、准备工作

第二步、顾客点餐

第三步、顾客用餐

第四步、顾客离开

该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看

出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。

(二）服务蓝图中存在的问题

但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：

1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是宝贵的，顾客在就餐过程中节省的时间，可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段，排队点餐不可避免。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基的机会。

2.用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。

3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客若带小朋友来就餐，小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友的指导和看

护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。

4.需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈他们对餐厅服务的意见。有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反馈,这是个大问题,不利于餐厅服务的改进和提高。

（三)服务蓝图的改进

针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议：

1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户

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队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单

交给服务员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。

2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，

从而避免

客户等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱

的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少

了干扰。

3.加强对儿童乐园的管理和维护。定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户“隔离”开，减少小朋友的吵闹。

4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立

“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。(四）总结

肯德基在中国发展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个

细节标准的规范，才有了今天肯德基的相对成功。但在实际过程中出现的这些问

题，则降低了肯德基服务的质量，减小了服务的成功率。相信花大力气解决这些

问题，重视服务蓝图的改进，落到实处，肯德基将获得更大的发展。

四、服务设施设计

（一）选址

地理位置及周边环境

位于金华江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，一般每天的人流量在10万人以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百

货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达。

（二）肯德基的门面

肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐。同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体

“KFC”组成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。（三）店面的出入口设计

商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开

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型等等。

透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。

（四）肯德基的橱窗

肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。

（五）肯德基的商品展示（点餐区）

当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。

商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。同时，食品在服务员的背后生产，一部分的食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心。

KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的，这也充分体现了

连锁店的统一性。

（六）肯德基的吊顶、灯光

肯德基的天花板多为集成吊顶。

其好处：

1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。2、易打理，清洁起来比较省心省力。

3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具有一定的隔音性。

4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了。

肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。

（七）肯德基的墙壁

肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和陈列。在壁面上安置陈列台，作为商品或海报的展示处。在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用。（八）布局的优劣势1、优势方面：

第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来的顾客）提

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供较为周到的服务，体现人性化服务理念。

第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，

给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近

封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求。

第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快的特点，

又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便员工收餐。

2、劣势方面：

点餐口较小，缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象。

五、服务质量调研——SERVQUAL方法

（一）基于SERVQUAL模型的肯德基金华银泰店服务质量的问卷调查

尊敬的先生/女士：

您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称KFC）服务的看法。调查不记名，数据仅供学术研究，我们将严格保密您的信息。由衷的感谢您的参与和支持！

第一部分：服务期望

说明：您认为KFC在多大程度上符合下列陈述描述的特征。

的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选适中，请选择中间的数字。问题

应该有先进的设备

KFC

他们的设备应该有明显的吸引力

的雇员应穿着得体，整洁

KFC

KFC设备的外表应与提供的服务相匹配KFC承诺了在某时做某事，应该做到当顾客在就餐时遇到困难，KFC应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑KFC应是可靠的

应在承诺的时间提供服务

KFC

应准确地进行情况记录

从每个陈述后面

7，完全不同意选1。如果感觉

编号E1

1

23

4567

E2E3

E4E5E6

E7E8

E9

KFC

KFC应该告诉顾客提供服务确切时间KFC应该提供及时的服务E10E11

------

E12员工应该是愿意帮助顾客

E13如果因为工作太忙而不能立即回答顾

客的需求，也可以理解

E14KFC的员工应是值得信赖的

E15顾客应在与KFC的交往中觉得放心

E16KFC员工应有礼貌

E17KFC应给予员工充分支持，使他们工作

得更好

E18KFC应该给予顾客个性化的关注

E19KFC的员工应给予顾客个性化的关注

E20员工应该了解顾客的需求

E21KFC应该把顾客最关心的事放在心上

E22KFC的营业时间应该便利所有的顾客

第二部分：服务感知

说明：以下陈述与你对KFC公司的看法有关。请根据您对KFC的了解，指出您对每个陈述项的同意程度。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。

编号P1P2P3P4P5P6

问题

KFC有先进的设备

他们的设备有明显的吸引力KFC的雇员穿着得体，整洁

KFC设备的外表与提供的服务相匹配KFC承诺了在某时做某事就会做到

当顾客在就餐时遇到困难，KFC会给予帮助并尽力使顾客消除顾虑

是可靠的

KFC

遵守承诺的时间提供服务

1234567

P7

P8

KFC

KFC准确地进行情况记录P9

------

P10KFC告诉顾客提供服务的确切时间

P11KFC提供及时的服务

P12员工是愿意帮助顾客

P13因为工作太忙以至于没有立即回答顾

客的要求是可以接受的

P14KFC的员工是值得信赖的顾客在与

P15KFC的交往中觉得放心

P16KFC员工有礼貌

P17KFC给予员工充分支持，使他们工作得

更好

P18KFC给予顾客个性化的关注

P19KFC的员工给予顾客个性化的关注

P20员工了解顾客的需求

P21KFC把顾客最关心的事放在心上

P22KFC的营业时间便利所有的顾客

第三部分：您的基本信息

1.您的性别：□男

□女

□31-40岁□41-50岁□51岁以上2.您的年龄：□22岁以下□23-30岁

本调查问卷到此结束，再次感谢您的大力支持，祝您生活愉快。

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设计调查问卷以后，我们小组于

2015年12月23日前往肯德基金华银泰店

17份，回收16份，回收率94.12%。开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷去除不合格问卷，回收有效问卷

15份，问卷有效率为88.26%。

问卷回收后，对所有有效问卷中的人口特征进行分析，得到受访者情况。（1）性别比例：

男,7,47%

女,8,53%

图1调查对象的性别分布

（2）年龄分布：

51岁以上,1,

6%

22岁以下,3,

17%

41-50岁,4,

22%

23-30岁,6,

33%

31-40岁,4,

22%

图2调查对象的年龄分布

在15份有效样本中，女性占53%，男性占47%，受访者的年龄主要分布在23-30岁之间

根据问卷中22个问题的平均值来计算服务质量服务质量的直观印象，具体数据如表1所示。

5个维度的平均值，以获得

表1五维度服务质量得分一览表

问题A1A2A3A4

期望（E）

4.744.654.894.80

感知（P）

4.664.464.934.69

服务质量（SQ）

-0.08-0.190.04-0.11

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A（有形性）均值

B1B2B3B4B5

B（可靠性）均值

C1C2C3C4

C（保证性）均值

D1D2D3D4

D（响应性）均值

E1E2E3E4E5

4.774.054.234.314.154.034.154.174.154.104.234.164.424.324.344.084.293.963.984.144.254.214.11

4.693.844.204.133.853.913.993.903.913.934.203.994.264.254.093.884.123.693.753.864.054.013.87

-0.09-0.21-0.03-0.18-0.30-0.12-0.17-0.27-0.24-0.17-0.03-0.18-0.16-0.07-0.25-0.20-0.17-0.27-0.23-0.28-0.20-0.20-0.24E（移情性）均值

从表1可以看出，在“顾客期望”一栏中，“有形性”的期望值最高，得分

为4.77，“移情性”的期望值最低，数值仅是4.11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量5个维度相对重要性的认知程度，根据得分情况，这5个维度的重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性；在“顾客感知”一栏中，顾客对于KFC的“有形性”感知较好，数值为4.65，而“移情性”分值最低为

3.87。顾客对于KFC服务感知的顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性；在“服务质量”一栏中，得分最高的是“有形性”，得分最低的依旧是“移情性”，并且在22个问题中，3个问题得分最高的都属于“有形性”。可以看出，肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好，但是仍然没有达到顾客的期望，而在顾客期望值最低的“移情性”上，服务质量的得分也最低，说明

KFC快餐行业对于这方面的认识不足，应该引起管理者的注意。

根据表1所得数据，结合访谈情况，我们得到以下结论1.KFC服务质量总体“重硬件、轻软件”

服务质量是服务的客观现实与客人的主观感受融为一体的产物，

它既包括硬

件质量，也包括软件质量。在顾客的消费过程中，硬件是基础，而软件质量也是顾客评价KFC服务质量的重要依据。在主要体现硬件质量的“有形性”服务质量

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上获得了较高的顾客评价，而体现软件质量的测量项得分则较低。

KFC作为全球

连锁的餐饮企业其硬件采取的是统一定制和配送，但是软件质量则会因为门店的不同情况而参差不齐。但是，从我们的调查来看，

KFC总体软件质量却并没有达

到与之相匹配的硬件水准。很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”的情况。所以，KFC应该在保持自身硬件质量的优势上面加强软件质量建设。

2.服务的“响应性”较差

在餐饮行业，“响应性”是顾客较为关注的方面，在很大程度上体现为餐饮企业的服务效率，即服务在时间上能否满足顾客的要求。由于员工服务技能欠佳，导致服务操作的熟练程度不够、员工间的协调程度不到位等都会延长顾客的等候时间，造成顾客对服务的“响应性”评价不高。除此之外，KFC的员工离职情况，尤其是兼职人员的离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店的时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其他在岗人员的情绪和工作态度造成负面影响；而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题，这些都在一定程度上降低KFC的服务质量。尤其是在KFC接待的高峰时间容易造成服务人员不能在规定的时间内为顾客提供服务。

3.“移情性”质量重视程度不够

KFC的“移情性”表现为员工关心顾客，能够设身处地地为顾客着想，给予顾客个性化的关注。调查中我们发现，KFC对于特殊人群照顾有加。对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训，但是对于服务态度的培训较少。员工的服务技能是做好对客服务的基础，但是，能够给客人留下深刻印象的却是服务人员的工作态度。由于员工工作时的精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪的影响，因此会对服务质量造成一定的影响。出现的问题通常有表情冷漠、

态度生硬、行为随意、降低服务标准等。KFC应该重视服务人员的服务态度培训，合理安排员工工作时长，加强与顾客之间的沟通、交流。

六、服务运营管理和排队管理

（一）服务运营管理

1、改变需求以适应能力

改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。

与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低

谷时段同样有需求。

改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。

价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。

2、改变能力以适应需求

------增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。

增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求

在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能

力状态；在低谷期内安培假期和培训。

交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员

工在大堂、收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。

（二）排队管理

1.队伍超过五层以上，服务员给后面的顾客用点膳单点单。

2.给排队的顾客介绍餐点内容。

3.用手机优惠券点餐的顾客让他们先把想点的餐点加入收藏夹。4.用支付宝付款的顾客让他们先打开网络和支付宝首页

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受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。

四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。

五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。

六、没想到的是，一别竟是一辈子了。

七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久⋯⋯

八、Dosomethingtodaythatyourfutureselfwillthankyoufor.从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。

九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你

十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。

十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。

十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。

十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。

十四、向来缘浅，奈何情深？

十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你

十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。苏芩

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------十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。

十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而

言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。

十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？

二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟，想做的时候却发现没机会了。

二十一、在下一个路口，思念某一种温度。

二十二、Itdoesn'tmatterhowslowyouare,aslongasyou'redeterminedtogetthere,you'llgetthere.不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。

二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。

二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。

二十五、花时间去解释不如花时间去证明

二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。

二十七、拥有的并不一定爱着。

二十八、于是。各有各的生活，各自爱着别的人。曾经相爱，现在已互不相干。

二十九、看着别人的故事，流着自己的眼泪。

三十、你唯一会认认真真读完一个人的日志和心情，想尽一切办法去了解的只有两个人。一个是你喜欢的人，另一个是你喜欢的人喜欢的人。

三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去的只是你心中的依赖，当你学会孤独的坚强，一切又会再次美好起来。去珍惜那个读懂你的人，要好好去

疼爱她。

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肯德基调研报告可以抄袭吗知乎【精选3篇】二

关

于

肯

德

基

的

调

研

报

告

专业：******班级：**********姓名：******学号：**********

关于肯德基的调研报告

一：调查目的：

每每节假日，肯德基便是座无虚席，这其中除了儿童之外，还有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作为一种时尚行为，那么为什么肯德基会受到如此欢迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？对此我对南阳市卧龙区人民路2号大统百货1楼的肯德基店进行了一次调查分析。

二：调查对象：肯德基通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基已在我国650余个城市和乡镇开设了3200余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。而南阳市卧龙区的肯德基位于人民路2号，交通便利，附近居民比较多，人流量比较大，很利于我的调查研究。

三：调查时间及方式：

调查时间：2012年11月16号到2012年12月3号，主要集中在客流量比较大的周末，这样更方便我的调查和总结出餐厅成功和客人热衷的原因；调查方式：我亲自进入餐厅里面，亲身参观并充当一回客人进行消费，和服务人员及其他消费者面谈，回来在网上搜一些资料并总结。

四：调查内容及结果：卧龙区肯德基餐厅很注重管理,每个岗位，每个操作都有严格的规范，管理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着每个员工，使工作做到非常好。肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度，其中yes包括以yes的态度回应顾客、用专注的眼神与顾客交流、微笑跟顾客打招呼等。肯德基对前台的服务要求非常严格，服务员面对每位顾客都必须完整地做好“七步曲”，即：欢迎顾客、点餐、建议性销售、确认点餐内容、包装产品、重复餐点内容，找零、双手呈递餐饮并感谢顾客。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议等等。总体来说，我认为肯德基能取得如此成功的原因主要有以下几点：

1、“肯德基”的环境好

店面的装饰也别具一格：店分上下两层，大门入口处，首先映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爷爷”；进入大门，在绿色树叶的包围中，是一排排整齐的桌椅；有一面墙上还贴有肯德基的由来的图片。店内的一切给人

以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很干净，使人在里面有种很舒适，很享受的感觉。

2、“肯德基”的食品好

通过对店内员工的聊天，调查得知肯德基食品绝对保证它的新鲜。肯德基每周用专车进原料，然后现炸现卖，当天没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有各种各样的饮料，有丰富的零食，还有可以填饱肚子的主食，所有食品包装精致，味道鲜美，香脆可口，同时还推出各种套餐，适合种类人群。

从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基的食物，肯德基确实在食品质量上下了功夫，尽管消费不低，但是人们还是觉得物有所值，尤其是许多家长也愿意在周末或节假日带孩子一起来。

3、“肯德基”的服务好

肯德基提倡主动服务，笑脸迎客。肯德基的服务员们，她们穿着一色的服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光临肯德基”，这大概是小朋友们耳边听到的最亲切的声音了。进入肯德基，就像进了自己家，卫生间、洗手间，一点一处，干干净净；吸管、餐巾纸随处可取。由于主要消费对象是儿童，为了吸引儿童，肯德基增加了许多服务，如开设生日聚会，播放生日歌曲及儿童歌曲；增设小小儿童游乐场等等，这样的服务深受顾客喜欢。

六：心得体会：

在这次肯德基的调查过程中，很多在调查过程中的委屈、碰到的困难都必须是自己独当一面，我发现自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。学会了自立，学会了以怎样的态度去积累经验，懂得了乐观在工作中的重要性。为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我以后将更加勤奋学习，把理论知识学扎实，不断通过实践锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力，为以后大学毕业之后的工作中之路做好铺垫。

肯德基调研报告可以抄袭吗知乎【精选3篇】三

关于肯德基的市场调研报告

许多人都认为肯德基是世界最大的快餐企业，实则不然，麦当劳才是世界最大的快餐企业，只是在中国肯德基更加受人们的欢迎。在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。一个是拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，一个是拥有1万多家门店，全球第二、中国第一的餐饮帝国。

然而为什么到了中国，世界最大的快餐企业—麦当劳不如肯德基了呢？

1.对于食品上，肯德基提供中式跟西式两种食品套餐，适应于不同的消费者，而在麦当劳只是单一的西式早餐，在这一方面，肯德基已经在食品上更加得吸引了中国顾客。

2.肯德基的价格稍高，但量大，而麦当劳的价格稍微便宜2、3元，但量少，在如今物质条件普遍不错的社会环境下，更多的人倾向于肯德基，为了能够吃得更好，贵这一点钱并无大碍。

3.在店面装修上，肯德基更偏向于发展历程，而麦当劳更偏向于儿童童趣的风格，而且在背景音乐上，肯德基是悠闲，轻快的音乐为主，麦当劳是以纯真，童真的音乐为主，一个是肯德基爷爷，一个是麦当劳叔叔。这些都反映出了两家店的顾客偏向。4.在点餐上，肯德基的套餐更为简单方便，在名字上也更为顺口，而麦当劳的组合较为复杂，名字也更为拗口。

总体来看，肯德基更为适应于中国的消费市场，而不是一味的着重于西式快餐，融入了中式的元素，使产品的口味更为繁多，而且也更加得新颖，吸引着消费者的尝试欲望。麦当劳是做国际市场，名声比肯德基大，但是口味不合。肯德基是专注于中国市场，口味更贴合中国人，所以肯德基在中国比麦当劳更为成功。

而另外更重要的一点就是最初麦当劳还在犹豫不决的时候，肯德基便在中国下放了特许经营权，那时候的肯德基加盟费需要800万，而麦当劳那时只需要300万，当麦当劳下放特许经营权时已经是2003年了，那时候肯德基已经比麦当劳提早10年进入了中国市场，可谓是牢牢地打下了自己的大半的中国市场，且在中国人们心中留下了浓浓的印象，所以在后来中国消费者更偏向肯德基是因为他们觉得肯德基才是老牌子，觉得信得过，这就反映出了谁在一个领域中更快得下手，谁就能取得更大的成功，要找准时间，果断出手！

由此可见，肯德基在中国的成功不光是因为它更专注于中国市场，迎合中国人的口味，更因为它长远的目光跟果断的决策。